Knowledge Base
Buat dan kelola artikel panduan yang dapat digunakan oleh tim support dan diakses oleh pelanggan melalui widget chat.
Tentang Knowledge Base
Knowledge Base (KB) adalah kumpulan artikel panduan yang berfungsi sebagai pusat informasi. Artikel-artikel ini dapat digunakan untuk:
- Menyediakan jawaban self-service untuk pelanggan
- Menjadi referensi bagi agen saat menangani percakapan
- Digunakan oleh bot untuk merespons pertanyaan secara otomatis
- Mengurangi volume pertanyaan berulang yang masuk
Membuat Artikel
Buka Menu Knowledge Base
Klik menu "Knowledge Base" di sidebar navigasi.
Klik Buat Artikel Baru
Klik tombol "Buat Artikel" di halaman Knowledge Base.
Tulis Konten Artikel
Isi formulir artikel:
- Judul — judul artikel yang jelas dan deskriptif
- Konten — isi artikel dengan editor rich text
- Kategori — kelompokkan artikel dalam kategori
- Tag — tambahkan tag untuk memudahkan pencarian
Publikasikan
Pilih status "Published" dan klik "Simpan". Artikel akan langsung tersedia.
Tips Menulis Artikel yang Baik
- Gunakan judul yang jelas dan mengandung kata kunci yang sering dicari
- Buat struktur yang rapi dengan heading (H2, H3) untuk setiap bagian
- Sertakan langkah-langkah yang detail jika artikel bersifat panduan
- Tambahkan screenshot atau gambar untuk memperjelas instruksi
- Gunakan bahasa yang sederhana dan mudah dipahami
Mengorganisir Artikel
Kategori
Kelompokkan artikel ke dalam kategori yang logis. Contoh kategori:
- Memulai — panduan dasar untuk pengguna baru
- Akun & Billing — informasi terkait akun dan pembayaran
- Fitur — penjelasan fitur-fitur platform
- Troubleshooting — solusi untuk masalah umum
- FAQ — pertanyaan yang sering diajukan
Tag & Label
Tag membantu menghubungkan artikel yang memiliki topik terkait dan memudahkan pencarian. Beberapa tips penggunaan tag:
- Gunakan tag yang konsisten (jangan buat duplikasi dengan nama berbeda)
- Tambahkan 2-5 tag per artikel
- Gunakan tag yang relevan dengan isi artikel
Status Artikel
| Status | Deskripsi |
|---|---|
| Published | Artikel aktif dan dapat diakses oleh pelanggan |
| Draft | Artikel masih dalam tahap penulisan, belum dipublikasikan |
| Archived | Artikel diarsipkan dan tidak ditampilkan kepada pelanggan |
Pencarian Knowledge Base
Pelanggan dan agen dapat mencari artikel melalui fitur pencarian. Pencarian akan mencari berdasarkan:
- Judul artikel
- Isi/konten artikel
- Tag yang terkait
Integrasi dengan Bot
Artikel Knowledge Base dapat digunakan sebagai sumber pengetahuan untuk bot. Ketika pelanggan mengajukan pertanyaan, bot dapat secara otomatis menyarankan artikel yang relevan. Untuk mengatur integrasi ini, lihat panduan Konfigurasi Bot.