Transfer & Assign
Pelajari cara mentransfer percakapan ke agen lain dan mengatur assignment untuk distribusi kerja yang efektif.
Assign Percakapan
Assign atau penugasan percakapan adalah proses menentukan agen mana yang bertanggung jawab menangani sebuah percakapan.
Assign Manual
Buka Percakapan
Pilih percakapan yang ingin Anda assign dari daftar inbox.
Klik Area Assignee
Di panel detail percakapan (sisi kanan), klik pada bagian "Assignee" atau "Agen".
Pilih Agen
Dropdown akan menampilkan daftar agen yang tersedia. Pilih agen yang sesuai. Agen yang dipilih akan mendapat notifikasi.
Auto-Assignment
X78 Chat dapat secara otomatis meng-assign percakapan baru ke agen yang tersedia. Fitur ini dapat dikonfigurasi di Pengaturan.
Mode auto-assignment yang tersedia:
| Mode | Deskripsi |
|---|---|
| Round Robin | Percakapan didistribusikan secara merata ke semua agen yang online secara bergantian. |
| Load Based | Percakapan di-assign ke agen dengan jumlah percakapan aktif paling sedikit. |
| Manual Only | Tidak ada auto-assignment, semua percakapan harus di-assign secara manual. |
Transfer Percakapan
Transfer memungkinkan Anda memindahkan percakapan yang sedang Anda tangani ke agen lain atau tim lain.
Kapan Perlu Transfer
- Pertanyaan pelanggan berada di luar keahlian Anda
- Pelanggan meminta untuk berbicara dengan supervisor
- Shift Anda akan berakhir dan percakapan belum selesai
- Percakapan memerlukan penanganan dari departemen lain
Cara Transfer
Klik Tombol Transfer
Di area chat, cari dan klik tombol "Transfer" di toolbar atas percakapan.
Tambahkan Catatan (Opsional)
Anda dapat menambahkan catatan whisper sebelum transfer untuk memberikan konteks kepada agen penerima.
Pilih Tujuan Transfer
Pilih agen atau tim tujuan dari daftar. Percakapan akan berpindah ke inbox agen/tim yang dipilih.
Resolve Percakapan
Setelah masalah pelanggan terselesaikan, tandai percakapan sebagai Resolved:
- Klik tombol "Resolve" atau "Selesai" di area chat
- Percakapan akan pindah ke filter "Selesai"
- Jika pelanggan mengirim pesan baru, percakapan akan otomatis dibuka kembali
Bulk Actions
Untuk mengelola banyak percakapan sekaligus, Anda dapat menggunakan fitur bulk actions:
- Pilih beberapa percakapan dengan mencentang checkbox
- Gunakan toolbar bulk actions yang muncul di atas daftar
- Aksi yang tersedia: Assign, Resolve, dan Label